Ignacio Iglesias, Consultor de Comunicación y de Negocio.
Muchos podrían pensar que los retailers son otra de las víctimas de la pandemia y quizás no les falte razón. Sin embargo, no podemos dejarnos llevar por un análisis tan simplista y no admitir que ya antes de todo este problemón que nos llegó hace 18 meses, el comercio minorista, tiendas de barrio o de proximidad, almacenes o como los queramos llamar, ya estaban sufriendo una crisis muy profunda al mutar los hábitos de consumo, desarrollarse el comercio digital a través de e-commerces y marketplaces y sofisticarse el proceso de compra llevado a cabo por los consumidores.
Pero, como frente a cada situación de cambio y zozobra se abren oportunidades de mejora y evolución de lo que ya tenemos, en este artículo vengo a reivindicar que dichos comercios pueden y deben estar más en boga que nunca si son capaces de sumarse y unirse al mundo de la digitalización y de cambiar su modelo de negocio y su oferta de valor. La confianza es algo cada vez más importante en la relación marca/producto-consumidor y nadie como esas tiendas transmiten dicho sentimiento. Lo tienen que aprovechar.
Lo primero para que eso suceda es aparcar en un cajón los lamentos y quejas ante la situación que nos ha tocado vivir. Mal que bien, la gran mayoría de los gobiernos han puesto en marcha una serie de medidas para intentar paliar los efectos tan perniciosos causados por este virus. Unos han tenido más éxito e impacto y otros menos, pero además de la gestión y el criterio aplicado en cada caso, disponer de recursos para poder hacerlo, ha sido clave. Tampoco seamos ingenuos de buscar las comparaciones entre unos y otros, cuando la base de comparación es tan diferente.
El “tendero”, dicho con el máximo de los respetos, debe de dar un paso al frente y estar dispuesto a volver a ser aquella persona que era referente en su barrio, al margen de que su comercio sea de su propiedad o sea gestor de una franquicia o cadena de tiendas. Todos deben ser catalogados como “comercios de cercanía y proximidad”, si bien la definición académica de este término pueda ir por un lado más sesudo.
Muchos emprendedores, expertos en buscar soluciones a los problemas (pain points) mediante los llamados “negocios de plataforma”, son muy conscientes del papel fundamental que tienen y van a seguir teniendo los retailers en la experiencia de compra del consumidor y, por lo tanto, estoy muy seguro de que van a trabajar en buscar alternativas que pongan en valor sus negocios. Todas estas posibilidades buscan generar un mayor tráfico de gente a dichos puntos de venta, basándose en su cercanía y confianza. Entre las posibles alternativas, todas ellas complementarias entre sí que se me pueden ocurrir podrían estar:
-Mayor conocimiento de su consumidor mediante el uso de plataformas tecnológicas que, con la capa de AI correspondiente, nos permitan acercarnos a tener una relación mucho más personalizada con ellos. Esto llevaría a los retailers a ser más eficientes a la hora de definir su estrategia de comunicación y poder competir con los gigantes tecnológicos (y no estoy exagerando)
-Posibilidad de ofrecer otra serie de productos y servicios que no tenga que ver con lo que es su producto principal. ¿No es posible que una tienda de ropa pueda ofrecer servicio de venta y recogida de entradas para un evento deportivo? ¿No pueden aceptar el pago de recibos de suministradores de servicios domésticos? ¿Y que os parece si, ante el cierre de entidades bancarias y por tanto de reducción del número de cajeros electrónicos, se convierten en puntos de retirada o de ingreso de dinero en efectivo? Que sean punto de recogida o devolución de empresas de “delivery” o “marketplaces” ya es una realidad.
-Reconvertir el espacio: de la venta a la experiencia de compra, sin tener que renunciar a la primera, independientemente de que la venta final la hagan ellos o no. La tienda podría pasar de ser un lugar de exposición, a un lugar de experiencias, donde lo digital y lo físico interactúen y se complementen: carteles interactivos, probadores virtuales, complementariedad entre catálogo físico y virtual…No tengo la menor duda de que los retailers pueden convertirse en los mejores prescriptores de un producto y recibir una contraprestación adicional por ello. La omnicanalidad es parte de nuestra realidad y en ese concepto el papel de los pos es capital. ¿Por qué no aprovecharlo?
-Realizar acuerdos de “venta cruzada”, promociones compartidas, programas de fidelización… con otros comerciantes de la zona.
Estos son simplemente una serie de ideas que lo único que requieren es que el comerciante cambie su mentalidad y que un tercero les provea de soluciones tecnológicas para llevarlo a cabo y todo con un único objetivo: generar tráfico de personas y facilitarle la vida al consumidor en un entorno de confianza y cercanía, tal y como he dicho antes y que en estos momentos es una de las claves para generar transacciones. El consumidor se convierte en el principal protagonista de esta reconversión. Tenemos que llevar a cabo dicho cambio pensando principalmente en él, sino no seremos exitosos.
La realidad es que abrir el abanico de ingresos posibles, un mayor conocimiento de tu clientela, nuevas utilizaciones del espacio y estrategias comerciales, entre otras, son dinámicas que sin duda reactivarían a los retailers, volviendo a alcanzar el protagonismo de antaño pero claramente de otra manera.
Estoy seguro de que, si están abiertos a que esto suceda, no les van a faltar manos que les ayuden a llevarlo a cabo.
¡Abrid la mente y eso también acabará abriendo los bolsillos!
